信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是最贴近民生的一线工作，承载着倾听民声、化解民忧、凝聚民心的重要使命。今年以来，平定县坚持以人民为中心的发展思想，深耕新时代“枫桥经验”基层实践，创新推出理解心情、吃透实情、增进感情、解决事情、建立友情“五情工作法”。以共情暖民心、以实干解民忧、以长效守民安，构建起全链条、有温度、重实效的基层信访工作体系，用心用情解决群众的急难愁盼，持续增进民生福祉。

理解心情，共情相待，筑牢干群互信根基。群众来访，带来的是诉求，承载的是期盼，流露的是心绪。做好信访工作，首要之举是接住群众情绪、读懂群众心境。平定县明确要求一线接访干部摒弃刻板工作思维，贴近群众、换位思考，以真诚态度倾听群众诉求。面对情绪激烈的来访群众，接访干部会先疏导情绪、再研判问题，充分体谅群众焦急无助的处境，耐心消解对立隔阂。针对部分诉求不合理的群众，该县始终坚守法治底线、秉持为民初心，柔性疏导、用心沟通，绝不简单敷衍、生硬回绝。在包容理解中拉近干群距离，在真诚相待中化解心理隔阂，平定县让信访接待室成为化解矛盾的“暖心驿站”。

吃透实情，下沉深耕，精准摸排矛盾根源。化解信访难题，贵在摸清实情、找准病根。为破解信访工作“被动接访、底数不清”的问题，平定县健全下访、接访、约访“三位一体”的常态化工作机制，推动信访工作从“群众上门求助”向“干部下沉问需”转变。县四大班子领导常态化包联乡镇、下沉一线，深入乡村田间、项目一线、群众家中，排查隐性矛盾、摸排民生痛点。今年以来，累计下访300人次。同时，固化常态化接访制度，周一县长集体接访，周二至周五县四大班子领导轮流坐班接访，面对面答疑解惑、现场处置群众诉求。针对时间跨度长、涉及主体多、矛盾纠葛复杂的疑难信访事项，县级领导主动约谈当事人、多方走访调研，全面厘清问题脉络、精准化解纠纷。该县还依托成熟的综治矛盾调处体系，联动基层网格力量建立矛盾分级预警、源头排查机制，精准区分各类矛盾纠纷类型，深挖问题背后的根源，推动矛盾从事后化解向前端预防、源头治理转变，从根本上杜绝小事拖大、大事拖难。

增进感情，温情服务，传递基层治理温度。平定县始终秉持“干部来自群众、服务扎根群众”的理念，把厚植为民情怀贯穿信访工作全过程，严格落实群众诉求“一直管到底”闭环工作原则，从诉求登记、分类交办、全程督办到办结回访、结果反馈，全链条压实责任，破解部门推诿、权责虚化、办而不结的治理难题。在平定县，信访干部把群众的难事当作自家的大事，全程跟进诉求办理进度，主动对接反馈、耐心答疑解惑，不让群众多头跑、反复跑。他们的一句贴心问候、一次及时沟通、一回上门回访，让群众感受到了温暖。

解决事情，实干担当，兑现为民解忧承诺。案件办得好不好，要由群众来评判。平定县坚持以结果为导向，把实质性化解群众合理诉求作为检验信访工作成效的核心标尺，聚焦薪资兑付、土地纠纷、邻里矛盾等难题集中攻坚、靶向破题。今年以来，全县信访部门累计办结民生实事近30件，成功为群众追回各类经济损失80余万元，用实打实的工作成效回应群众期盼。“案结不是终点、事了心解才是目标”，平定县杜绝纸面结案、形式办结，真正实现了诉求落地、矛盾化解、群众心安。

建立友情，长效护航，延伸为民服务触角。平定县打破“一案一结、事了人散”工作模式，推动一次性矛盾处置向常态化暖心帮扶转变。每一件信访事项办结后，工作人员都会主动留存联系方式，告知群众后续遇到困难可随时求助、沟通。为民服务没有终点，矛盾化解贵在长效。平定县坚持常态化回访、常态化问需、常态化帮扶，构建起长效化党群联动机制，让矛盾不反弹、服务不断档、温情不缺位。

五情相融、步步递进，善治有为、民心可暖。“五情工作法”的五项举措并非孤立推进，而是相辅相成、有机统一的完整工作体系：理解心情是沟通群众的前置基础，吃透实情是精准施策的核心前提，增进感情是服务群众的内在纽带，解决事情是履职尽责的根本目标，建立友情是长治久安的长效保障。

从平定县的实践可以看出，信访工作从来不是“冷冰冰”的程序性事务，而是“热乎乎”的人心工作。“五情工作法”的本质，就是把群众当家人、把群众的事当家事，用真情换真心，用实干赢信任，这正是新时代基层治理最朴素也最深刻的道理。

山西法治报全媒体记者 刘甜