2025年中央城市工作会议提出，“当前我国城市发展正从大规模增量扩张阶段转向存量提质增效为主的阶段”。在这一转型过程中，城乡物业矛盾纠纷成为制约城市高质量发展的民生“短板”，也是党和政府重点关注对象。相比其他领域矛盾纠纷，物业领域矛盾纠纷呈现恶性循环、可修复性差、群体化等特点，加之所依托基层政府、社区预防化解渠道因“权责能”不匹配，导致该领域矛盾纠纷面临“无权化解、无人化解、无力化解、无法化解”的窘境。本文通过系统总结长治市潞州区“管、评、调”的物业管理服务体系创新经验，探析其内在运作机制与治理效能，以期为其他地区物业矛盾纠纷的源头治理提供借鉴。

一、“管、评、调”：长治市潞州区物业管理服务体系创新的具体实践

潞州区人口约90万，下辖街道13个、乡镇3个，全区住宅小区1181个，有物业服务企业管理的小区745个，单位自管小区436个。潞州区物业管理面临4大难题：物业领域信访矛盾纠纷突出，基层维权压力大；多头管理，分工不明；基层权责错配，存在监管真空；物业管理缺少专业人才。基于以上困境，潞州区在“一套机构管物业”的思路上，形成了“管、评、调”的工作方法。

（一）以“管”为依托

1.成立区级物业管理服务中心。基于基层政府对物业约束有限、权责不对等导致的物业管理的真空与短板，潞州区撤销工信局园区管理办，成立正科级事业单位——区物业管理服务中心，核定一正两副科级干部、20名事业编，并面向社会招聘46名大学生，组建了60余人的专业队伍，内设接诉即办、党建引领、小区自治、部门联动执法、企业提升5大平台及5个稽查队。

2.整合职权，为物管中心赋能。针对物业矛盾纠纷化解权责错配的困境，区委、区政府积极争取长治市相关职能部门的权力下放，为物业管理服务中心运作提供权威支撑。具体而言，就是将市住房和城乡建设局15项权限、市市场监督管理局3项权限、市发展和改革委员会1项权限，下放至区物业管理服务中心，为其运作提供所需要的权能支撑。

3.建立三级组织，延伸管理服务体系。在区级组建物业管理服务中心的基础上，在街道组建物业服务中心，由街道党工委副书记兼任街道物业服务中心主任；在社区组建物业管理委员会，建立“区—街道—社区”三级物业管理服务组织体系；明确三级组织职能边界，细化不同层级组织的职责分工。潞州区自上而下建立了物业管理服务的组织体系，形成了一套常态化运作的组织机制。

（二）以“评”为激励

1.建立物业“红黑榜”评价机制。为了强化对物业企业的激励与规范，潞州区率先建立“红黑榜”评价体系。首先，街镇、社区结合业主投诉、反馈及争议解决情况，对辖区物业企业进行综合评分和初步判断。随后将结果上报区物管中心，区物管中心围绕环境安全卫生、履职不到位、侵占业主公共收益等检查结果，并结合街道社区提交的评分表，每月对物业企业进行综合评价与排名。  

2.强化“红黑榜”结果运用。物管中心将评价结果定期通过媒体、网站公开发布，对“红名单”企业在政策扶持、评先评优及“虚拟物业超市”优质小区资源分配上优先倾斜。虚拟超市是政府在物业企业与居民之间搭建起的平台，评价好的物业企业可以优先进入虚拟超市，获得资源比较好的小区。对“黑名单”的企业则实施动态管理，由三级物管机构通过公开约谈、增加检查频次等方式重点监管，督促限期整改。通过积极整改消除不良影响、取得社会认同，并经街道物业服务中心和社区物业管理委员会认定合格的企业，报给区物管中心审核后，方可从“黑名单”中撤出。

（三）以“调”为支撑

1.依托联席会议，强化部门协调。对于涉及多方权责、法律争议、历史遗留问题以及物管中心无执法权、裁决权的问题，潞州区通过联席会议制度进行协调化解。联席会议设领导小组，由副区长担任组长，区物业管理服务中心、区市场监督管理局等单位为成员。物管中心负责牵头协调，督促落实联席会议议定的事项，监督街道（镇）办事处、社区及各成员单位的物业管理相关职能履行情况，定期通报物业管理监管工作监督检查结果，提出责任追究的建议，以及需要各单位联合解决的难点、盲点、堵点等。

2.建立交叉任职机制，增强物业与社区的协调。为了便于社区与物业的协调，潞州区在行业党委的组织支持下，在全区网格党群服务站、小区党支部中，实行“双向进入、交叉任职”制度。一是让符合条件的社区“两委”成员或网格党支部书记兼任物业企业党组织成员。二是推动物业企业党员负责人担任社区党组织兼职委员，使物业管理者从“单纯服务方”转变为“社区治理参与者”，能够第一时间掌握居民诉求，在矛盾萌芽期就主动响应。 

3.创新“五方会谈”，促进多元协同。在微观层面，潞州区在社区、小区建立“五方会谈”机制，及时化解日常生活中的小矛盾、小问题。具体而言，“五方会谈”包括小区党支部、物业服务企业、党员、群众代表以及相关职能部门。这“五方”围绕物业管理、邻里纠纷等民生议题进行协商议事。仅在2024年，潞州区就通过“五方会谈”机制研究解决了1500余件热点、难点问题。

二、“提、推、减”：长治市潞州区创新物业管理服务体系成效

（一）提升物业矛盾纠纷化解时效

在设立区级物业管理服务中心之前，居民在发生物业纠纷或服务投诉时，往往难以判断应由哪个部门牵头处理，只能在住建、市场监管等部门之间反复咨询，即使进入信访渠道，也需要遵循“信访局—市住建局及相关职能部门—区政府—街道社区”的多层往返，处置效率低，极容易导致程序空转。而“信访局—物管中心—街道社区”的扁平化渠道，能够保障5日初访办理时限的刚性落实。自物管中心成立以来，有关物业的信访事项办结率不断提升，群众满意度亦同步上涨。

（二）推进民生领域的预防法治化

区级物业管理服务中心通过建立统一受理入口、明确牵头责任与督办机制，实现了“投诉有门、处置有人、结果可追踪”的效果，推动了物业纠纷在区—街道—社区链条内完成分流办理与实质化解。物管中心还通过常态化的监督检查实时约束物业企业行为，搭建业主与物业之间交流的平台，形成良好的合作关系。同时，物管中心通过投诉热线的设立，能够第一时间到达现场，及时为群众的情绪提供宣泄的出口，将物业矛盾纠纷大量化解在基层，避免矛盾上行。2025年度，物管中心共受理12345热线工单1992件，满意率超过70%。

（三）减轻基层信访维稳压力

职责定位上，物管中心接手了原来压在街道、社区的物业矛盾纠纷预防与调解责任，让街道从主体责任人变为协助者，大大减轻了基层政府的负担。就治理能力而言，物管中心既有市级职能部门的合法授权，也有市场监管、住建等部门的常态化入驻，能够为街道约束物业企业行为提供合法性依据与权威支撑，真正做到为基层政府减负赋能。

三、“统、治、激”：完善城乡物业领域矛盾纠纷源头治理的思考与建议

虽然“管、评、调”在化解物业矛盾、规范物业行业、减轻基层负担等方面取得了显著成效，但依然存在区级物业管理服务中心职能错位问题、街道社区治理能力弱化、业委会（物管会）功能失灵的问题。基于此，应从强化物管中心统筹监管、提升街道社区处置能力、完善业委会（物管会）运行机制等方面进一步优化，推动物业治理体系顺畅运转。

（一）统筹强化区级物管中心的协调职能

区级物管中心职能主要是对全区物业工作进行统筹协调、对全区物业服务企业指导监管。但是，当前物管中心大量精力被12345热线和多平台投诉牵引，造成监管职能被“挤出”，难以实现物业企业的前端规范与管理。针对物业管理服务中心职能错位的问题，建议物管中心建立分级分类处置体系，一般性投诉由社区首接、街道主办，区级物管中心重点处理涉及企业退出交接、重大维修、历史遗留问题等复杂事项。这样，区级物管中心可以更高效地聚焦物业企业深层次难题，真正发挥其作为全区物业工作指挥棒和监管者的核心作用。

（二）提升街道社区的治理能力

区级物业管理服务中心的设立在缓解基层负担的同时，也在一定程度上弱化了基层治理能力。这就需要增强街道、社区的治理能力，实现街道、社区与物管中心的功能衔接。一方面，要提升街道、社区在物业企业评价中的权重，将其检查结果由“仅供参考”逐步提升为基础性评价依据；另一方面，业务培训常态化，围绕民法典相关内容对基层人员开展实务培训，使其不断提升业务能力。

（三）激活业主自治效能 

业主是物业治理体系中的重要主体，是制约物业企业行为的重要力量。而物管中心在不断回应业主诉求的同时，也弱化了业主的自治意愿与能力。基于这些问题，建议要推动业委会履职公开化，公示委员名单、联系方式、接待时间和议事结果，降低业主与业委会的沟通门槛；要优化业主大会和表决组织方式，探索线上议事、电子投票、书面授权等办法降低工作成本。通过公开化打通居民与业委会、物管会沟通的堵点，以数字化降低业主参与的门槛，让业委会、物管会不再形同虚设，为破解当前基层自治瓶颈提供生动有效的实践路径。

（作者康红兵：省信访局党组成员、副局长；作者白雪娇：山西大学政治与公共管理学院副教授；作者尹新月：山西大学政治与公共管理学院研究生）